餐廳設計給餐廳的 iPad POS 服務系統！ — iCHEF 資廚管理顧問有限公司參訪

11 min readMar 23, 2024

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▌前言

企業參訪一直是我學習路上很重要的一環，或許是跨領域學習的關係，走進企業接觸產業動態，試圖了解不同部門的思考方式，已成為一種習慣。這次感謝學校徵才月辦理這場企業參訪活動，iCHEF 除了帶給大家精彩的分享環節之外，還貼心地準備許多零食與飲料，熱情地供應給所有的參與者，讓我感受到新創公司獨有的自由、彈性與活力。

▌iCHEF 資廚管理顧問有限公司簡介

iCHEF（資廚管理顧問有限公司）是一家成立於 2012 年的智慧餐飲科技新創公司，三位創辦人吳佳駿、何明政與程開佑都是臺北松山高中的校友。2012 年，程開佑與其他兩位創辦人在臺北國父紀念館旁的牛肉麵店「麻膳堂」用餐，儘管「麻膳堂」生意蓬勃，但店家抱怨生意越來越忙，且傳統餐飲業用的 POS 系統存在許多不便之處。因此，他們希望能透過簡單、靈活的平台以解決這些問題，在不增加人手的同時，提升翻桌率，也保持良好的顧客服務體驗。

不過創業過程中並非一帆風順，他們陸續遭遇股權糾紛與疫情帶來的餐飲業倒閉風潮問題。後來，iCHEF 成功轉虧為盈，籌得 1.5 億資金投資並宣布上市。除此之外，他們亦重啟疫情前的國際化策略，逆勢而行。

具體來說，iCHEF 提供一個科技平台，協助餐廳業者提供軟硬體設備的公司，包含點餐結帳、線上接單、會員集點、印發票、成本控管、銷售分析等服務；再者，他們亦提供售後服務，成為產業的領航者，除了到店安裝教學、免費試用與維修、全年無休的線上客服，甚至還能提供創業資訊、線上課程等資源，解鎖更高的客戶滿意度。

▌環境導覽

在參訪的過程中，我們首先受邀進行環境導覽。在這個過程中，有兩件事情讓我印象深刻：

門口放置的 POS 機系統來自「來吧！營業中」：很容易加深對該作品的情感連結，進而產生消費意願或忠誠度。
走道上的架子上放置「超級多的書籍📖 」：我自己很喜歡這種配置！讓我想到在 Dcard 進行企業參訪時，也注意到辦公空間充斥許多書籍，不禁讓人思考這是否是新創公司的其中一種特色？總之，在 iCHEF 公司推崇員工閱讀各式各樣的書籍，鼓勵員工自我成長。此外，公司還定期舉辦讀書會，讓員工有機會分享彼此的閱讀心得、推動這股風氣並形成凝聚力，進一步強化「成長思維」。
之前曾在網路上瀏覽一些與「產品思維」、「產品研發」有關的內容，意外被導入一篇心得文之中，後來才發現是打包自 iCHEF 設計師閱讀《梁寧・產品思維 30 講》的讀書會重點，裡面提到「產品能力」的概念，不僅適用於解釋設計師在工作上的焦慮感，也適合形容一個人在長期關係中的困惑。文中提到「產品能力是每個人的底層能力」，由外而內分為不同面向，在《The Five Elements of UX Design》一書以「存在感」作為起點鼓勵大家認識自己（雖然這概念有點抽象），但帶領我們回到個人層面，反思自己是誰、扮演著什麼樣的角色，以及希望成為怎麼樣的人。

《The Five Elements of UX Design》書籍提到的「產品能力」架構

▌為什麼 iCHEF 願意打造讓人印象深刻的售後服務團隊？競爭優勢？

一般來說，一家新創公司生存下來的原因有幾點，不外乎就是「創新」、「足夠的資金」、「敏捷性」、「市場需求」、「良好的商業模式」與「團隊領導能力」等。

在前面的篇幅文字中，我有提到 iCHEF 是一個科技平台，提供餐飲業者軟硬體。那他們的賣點到底是什麼？為什麼被視為中小型餐廳的開店利器？

有別於傳統 POS 動輒數萬元，其主要是環繞在「點餐」與「結帳」兩項功能；iCHEF 強打月付千元，即可包辦享受各種功能與服務，例如叫號、點餐，再到餐廳後台營運管理等。

在參訪過程中，我一直在思考一個問題：

為什麼 iCHEF 告訴我們，他們的 POS 系統並沒有專門為特定公司而開發，而是提供一致性的版本？難道他們不怕客戶的轉換成本低嗎？

過去在課堂上的時候，教授曾提到軟體系統公司通常為集團或公司開發專屬功能，以確保企業客戶的轉換成本高昂，這是因為企業在使用軟體產品時，可能會投入大量資源與時間以便適應該產品的功能，舉例來說，像是量身打造特定功能以符合客戶的需求。整體而言，一旦他們在產品中投入了許多專屬資產，未來要轉換到其他品牌的產品就會變得非常昂貴，導致過去已投入的 C4 專屬資產（策略行銷概念，名詞解釋如後）價值損失。

綜上所述，我對 iCHEF 提供客戶們一致性的系統服務感到驚訝，原因在於這種做法與我之前的想法不同，換言之，是什麼原因讓 iCHEF 不需要擔心轉換到其他品牌的產品會造成資產價值的損失？又或是在市場上， iCHEF 是否具有何種競爭優勢，故對於企業客戶來說是非常有吸引力的？

接下來，問題會進一步導向，iCHEF 的客戶面向，最後才思考到團隊特長與資金問題：

iCHEF 的客戶是誰？客戶有什麼痛點沒有被解決？如何找到這群客戶？
如何提升客戶信任？為什麼客戶要相信這個新產品？如何經營顧客關係？
團隊的優勢是什麼？什麼管道可以提供資金來源？

在檢視這些問題的同時，我認知到一件事：iCHEF 並不是產業的「先行者」，所以他們必須找到有別過往的切入點，既然有許多公司已經研發並提供大公司各種 POS 系統，那他們確實應避免與其他競爭者搶奪同類型客戶。

那要怎麼找到合適的服務族群？

「iCHEF 一開始花了四個月開發產品，覺得自己好像真的做出了不一樣的東西；但實際導入麻膳堂後發現，他們的 app 根本承受不了這麼大的使用量，後來在麻膳堂調整了八個月，才成為可以銷售的商品。」

iCHEF 共同創辦人暨董事長徐安昇（全聯總裁徐重仁的兒子），與創辦人之一吳佳駿為舊識，他們透過徐安昇旗下的麻膳堂作為產品測試的市場，也成為他們了解市場需求的管道。

▌「策略行銷」 4C 的架構介紹：為闡述 iCHEF 成功要素之評析

外顯單位效益成本（C1）：
購買者為取得產品或服務所需支付的成本，除以其所得到的效益。一家公司如果要降低其產品的外顯單位效益成本，可以從以下兩方面來著手：(1) 降低購買者所須支付的產品賣價、運費、安裝費、服務費或手續費等；(2) 增加該產品對目標市場買者有形或無形之效益。
買者資訊搜尋成本（C2）：
購買者為了選擇合適的產品或服務，需要花費時間與精力搜尋相關資訊之成本。
買者道德危機成本（C3）：
購買者對賣方是否能履行承諾而感到的不安，故可透過建立信任、提升透明性等方式降低其成本。
買者專屬陷入成本（C4）：
指購買者為保有投入於交換專屬資產所需的成本，故希望此成本越低越好；然而，對賣方而言，希望買方投入更多專屬資產、以增加買方轉換成本，但高專屬陷入成本可能阻礙買方交易之意願。

策略行銷分析 4C 架構： 4C 是什麼？

▌以 4C 的架構：評析 iCHEF 成功要素

外顯單位效益成本（C1）：
相對於其他 POS 系統，每一台的費用至少上萬元，iCHEF 的宣傳口號以「每月 1950 元用自己的 iPad 就能開始」，提供具有競爭力的價格。另外，iCHEF 強調「線上訂位或是點餐等都是用量制收費，而非固定分潤或月費」，讓顧客能依照自己當下的訂單數量選擇合適的預算，甚至有 0 月費方案，使得顧客能夠以相對較低的成本獲得高效益的產品，大幅降低購置成本。
買者資訊搜尋成本（C2）：
iCHEF 的 C2 讓我很驚訝，他們的做法確實有一定的策略性。iCHEF 透過官方管道，如官方網站與 social media，提供大量與 POS 系統相關的文章及資訊，引導潛在客戶與現有客戶能夠更容易地了解，並比較他們的產品。雖然這些文章大多由 iCHEF 自己編寫，但這種做法可以幫助客戶更快地找到所需的資訊，提高購買決策效率，同時也會增進客戶對公司的信任感、降低客戶的資訊搜尋成本，促進公司的業務增長。
買者道德危機成本（C3）：
iCHEF 提供包含工程師在內的專職技術客服團隊，除了 0800 專線與 LINE 客服之外，還有產品教學平台，碰到問題無需等待業務回 LINE 或電話。此外，如遇硬體故障，iCHEF 也提供「免費備機服務」，如此一來，不僅可以減少顧客對於公司能否履行承諾的擔憂，還能提升滿意度。
買者專屬陷入成本（C4）：
ICHEF 與 Facebook 合作，將「 Facebook 集點趣」整合進 POS；iCHEF POS 則讓消費者在結帳後，自動生成並在收據上印出擁有「 Facebook 集點趣」的專屬 QR Code。因次，消費者只要使用 Facebook App 掃描即可順利集點，增加餐廳與消費者雙方在「集點行為」上的效率，以有效的方式維繫顧客關係。